12月12日，車質網聯合凱睿賽馳咨詢在北京舉辦2024第八屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮。會議以“「背刺」·迎合”為主題，現場發布2024車質網投訴分析、乘用車用戶投訴行為研究、乘用車售后服務滿意度研究、汽車服務現狀主題研究報告；邀請行業專家共同探討提升用戶尊重體驗、推動構建可持續增長的汽車服務生態體系的策略與路徑。同時，還重磅揭曉了本年度中國汽車售后服務突出貢獻人物獎和中國汽車客戶之聲（VOC+）系列獎項的歸屬。

 

車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁 唐衛國

車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛國在致辭中表示，車質網前10個月的數據顯示，與老車主權益受損相關投訴案例激增，總數近3萬宗，同期投訴占比超過20%，“這意味著每5條投訴就有1條和汽車消費者認為自身權益被侵害有關，這種鮮明的特征在過往從未出現過。”

當廠家營銷或產品政策變化導致的消費者權益下降或者遷移，已成為汽車售后服務需要面對的主要矛盾時，唐衛國認為，破局關鍵是在長期主義視角下，精準迎合用戶需求和市場變遷，找到新老車主對權益需求的“最大公約數”，確保服務舉措貼合市場趨勢，滿足用戶真實期待。

此外，他還介紹了凱睿賽馳咨詢正在開展的中國汽車品牌海外網絡影響力專項研究的情況。據了解，該研究深度融合文本挖掘、自然語言處理、機器學習及情感分析等技術，將會構建覆蓋中國汽車品牌的認知、人氣、傳播效果等多維度的綜合評價體系，計劃在明年5月率先發布東南亞市場的最新研究成果。

 

全國工商聯汽車經銷商商會黨支部書記、秘書長 邢海濤

全國工商聯汽車經銷商商會黨支部書記、秘書長邢海濤認為，近年來中國汽車行業進入激烈競爭時代，本年度主機廠盈利能力普遍降低，經銷商經營壓力加大，終端消費者面對政策補貼和價格戰，既幸福又糾結。他進一步提到，我國汽車市場已經進入波動式緩慢增長階段，目前處于第一個平臺期的上升期，汽車行業仍有大的發展潛力。未來期望國家對市場進行適當引導，主機廠更多關注好產品，全行業同舟共濟，共贏發展。

 

中國汽車流通協會乘用車市場信息聯席分會秘書長 崔東樹

中國汽車流通協會乘用車市場信息聯席分會秘書長崔東樹表示，縱觀世界汽車市場，走勢分化，歐美日韓萎縮，中印市場恢復，新能源汽車蓬勃發展，中國純電動汽車全球占比60%，插混占比80%。中國乘用車消費者中，增換購人群正逐漸取代首購人群，成為新車銷售市場的消費主體，同時，中高端消費能力持續增強。2025年，國內插混增程類新品有望進一步爆發，但外部經貿環境不確定性增強，插混類產品出口突破待觀察。

 

車質網常務副總裁兼總編 李熙

報告發布環節，《2024車質網投訴分析報告》顯示，1-10月車質網共受理有效投訴143,990宗，自主品牌投訴占比過半，插電式混合動力車型成為投訴增長點；“其他問題”類投訴增幅最大，高達74.7%，價格變動位居投訴榜首；服務問題中多次返修成為投訴新增長點。

車質網常務副總裁兼總編李熙表示，2024年全年有效投訴量將突破170,000宗。1-10月品牌投訴回復率達到96.5%，大多數車企越來越重視投訴處理，對車主反饋的問題響應更加迅速及時。

 

凱睿賽馳咨詢高級副總裁 張越

《2024年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》指出，2024年乘用車客訴緩解指數（CCRI）行業均值375分，終止持續4年的下滑趨勢；以價換量策略易衍生投訴，處理不當將反噬銷量；用戶投訴行為更加理性，卷配置、卷技術、服務體驗差成為新的投訴源頭；投訴處理滿意度提升，用戶訴求偏向補償，對獲得致歉或關懷等情感訴求逐漸降低。

 

凱睿賽馳咨詢高級專家 邱琰

根據《2024年中國乘用車售后服務滿意度研究報告》， 本年度整體售后服務的流程執行率、服務滿意度均出現下滑，且該態勢有持續風險；豪華品牌表現最佳，新勢力品牌終端服務后勁不足；始終在4S店維保用戶比例下降，用戶選擇4S店的原因日趨多樣化且更加務實；品牌App的高頻次使用有助于提升用戶售后服務滿意度。

 

車質網高級副總裁 張炤虎

車質網高級副總裁張炤虎分享了《中國汽車服務現狀主題研究報告》，他指出，今年服務問題投訴同比有所緩解，系統升級問題、與宣傳不符、不按約交車等投訴量出現回落，但修出新問題、不解決問題等投訴量波動上升。廠商在價格、配置、改款等方面的「背刺」行為并非主動傷害客戶，雖然廠商應對此類投訴更加快速積極，但投訴解決仍是難題，重復投訴量接近40%，價格類投訴解決率僅17%。針對此現象，建議廠商從公關、客服、經銷商等多維度進行提前部署和積極應對，做到預案先行、及時傳達、迅速響應。

 

沙龍對話

沙龍對話環節，行業嘉賓、法律專家與品牌營銷專家，圍繞汽車服務市場發展動態、消費者權益需求滿足等核心議題，展開深入交流與探討。

車質網高級副總裁張炤虎指出，隨著新能源汽車技術的發展，汽車配置方面的變化逐漸走向深層次，比如車機、智能駕駛等領域。配置升級后，老車主容易產生不公平感，同時造成潛在用戶選擇困難癥，加大心理壓力。對于車企來說，汽車產品軟硬件配置的升級都需要重視，及時解決困擾車主的行為。

中國商務廣告協會數字營銷研究院院長馬旗戟認為，消費者對車的定義正在快速變化，「背刺」體現了廠家與消費者對汽車產品的認知存在不一致。為解決「背刺」問題，廠家需要向消費者講清楚產品不同時期的經濟價值，同時盡量解決「背刺」問題無法預期的現狀。

中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長郝慶豐談到，產品快速迭代造成新老車主權益不公平，是廠家不得已為之，也是消費者難以接受的，處理不當會進一步影響品牌滿意度和忠誠度，建議廠家主動承擔社會責任，有效溝通，合理補償，讓用戶感受到尊重和關懷。

北京盈科律師事務所合伙人律師，盈科全國產品質量法律服務專委會主任蔣蘇華表示，智能時代，汽車訴訟走向電池、火災、自動駕駛等領域，針對廠家的「背刺」，消費者可能采取一些行為，加深廠家和消費者的對立。建議廠家理性看待消費者的投訴行為，尊重消費者的權利表達方式，用清晰的、有溫度的表達回應投訴用戶。

會議還現場揭曉了2024年中國汽車客戶之聲（VOC+）售后服務滿意度獎、售后服務標桿品牌、卓越貢獻獎，以及2024年度中國汽車售后服務突出貢獻人物獎的歸屬。